在物質(zhì)匱乏的年代，具體有形的東西才有價值，因為人們首先要滿足衣食住行等更基本的需要。但在物質(zhì)極大豐富的現(xiàn)代社會，心境、感覺、情調(diào)等無形的東西則更加為人們所追求，“心靈饑渴”的現(xiàn)象越來越普遍。 因此，如何激發(fā)顧客購物的“情緒”，已經(jīng)成為買賣成功與否的關鍵。對于美容師而言，更大限度激發(fā)顧客的購買情緒也就成為其提高業(yè)績的必要手段。
一、激發(fā)顧客滿意心理
“只要我們做得好，顧客就會滿意”。果真如此嗎？當我們分析了影響顧客滿意的不同因素后，一定會有不同的看法。
影響顧客滿意的因素有三個層面：
1．必須具備因素 指的是顧客期望存在并認為理所當然存在的那些特性。例如，顧客購買產(chǎn)品肯定希望產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、包裝是精美的、產(chǎn)品的使用有更好的保證等。由于這些都是顧客預期它應該有的，因此當沒有達到這些效果時，顧客就會特別在意，甚至感到惱火和不滿意。而即使這些特性產(chǎn)品都具備了，甚至更好，顧客也只會有中性的感覺。
2．越多越好因素 顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍，即如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什么感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，當顧客電話訂購產(chǎn)品時，如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什么反應；如果我們反應迅速，在很短時間內(nèi)送達，顧客就會很高興。
3．期望之外因素 指的是顧客未曾期望以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備了就會產(chǎn)生意想不到的積極效果，提高顧客滿意度。如，為長期用戶定期免費送些美容項目、對其沒有使用的產(chǎn)品做適當?shù)馁浰偷取?/DIV>
由此可見，“必須具備因素”僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得顧客的滿意，還要在其他兩個因素上下功夫。在理解這三類感知特性的同時，我們還需要注意一點，顧客的需求是在變化的，因此要經(jīng)常去接近他們、了解他們。某些去年還是“期望之外因素”，今年已經(jīng)成為“必須具備因素”，如果我們不做好，顧客就不會滿意。
美容院在做好“必須具備因素”的同時，應想方設法用“越多越好因素”和“期望之外因素”來激發(fā)顧客的興趣。但具體實施時往往會遇到一些問題，有時還會令顧客十分尷尬，美容院一定要盡力避免。如某顧客常去的一家美容院，在美容后通常會送上按摩。但更近一次卻沒有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付費，這樣就難免會引起客人的不快。因為在他的心中，這份按摩已不是“期望之外因素”了。
所以，一家美容院要采取措施，使顧客滿意或激發(fā)顧客的興趣，必須有很好的策劃，以及對顧客“期望”與“實際感知”之間差距的預估。著名
管理大師戴明博士指出“滿足顧客期望有許多學問。企業(yè)應盡力想辦法去滿足顧客的各自期望。但是事實上，顧客期望往往是由企業(yè)或其他競爭者引導產(chǎn)生的，因為顧客有著極強的學習模仿力”。
因此，美容院作為產(chǎn)品和服務的提供者，應把顧客期望和其實際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動力，以尋求一種更有效的方法來激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。